CRM: управление взаимоотношениями с клиентами
-
Методологический аспект: как выстроить работу компании вокруг потребностей клиента.
-
Технологический аспект: дизайн процессов и проектирование / внедрение системы класса CRM.
C методологической точки зрения требуется ответить на следующие вопросы:
-
Почему мои клиенты уходят? Каким образом соответствовать их требованиям?
-
Каковы ожидания моих клиентов и как привести мои продукты и процессы в соответствие с этими ожиданиями?
-
Когда мы узнаем об оттоке клиентов и предусмотрен ли нами план реагирования на действия конкурентов?
-
По каким каналам мои клиенты взаимодействуют с моей компанией, и по каким они хотели бы взаимодействовать?
-
Каким образом увеличить прибыль от инвестиций в маркетинг и продажи?
-
Сколько следует инвестировать в обслуживание клиентов, и какие услуги/продукты являются наиболее значимыми?
-
CRM – действительно ли мы знаем всё о наших клиентах и обладаем способностью это проанализировать?
-
CRM – как внедрить и получить бизнес-преимущества?
Примечание: концепция CRM имеет несколько этапов своего развития от "Customer Centricity" до "Cusomer Experience".
С технологической точки зрения возникает, как правило, два вопроса:
- какую CRM систему внедрить?
- как правильно ее интегрировать в существующий системный ИТ-ландшафт.
Способы решения проблем Заказчика (наши услуги в области CRM)
CRM - наша ключевая компетенция. Чаще всего мы выполняем заказы на оказание содействия в решении технологических вопросов:
- разработка требований к CRM-системе,
- проектирование интеграций CRM-системы,
- проектирование workflow в CRM или BPM-системе.
Успех внедрения систем класса CRM (автоматизация клиентских процессов) зависит, прежде всего, от правильного определения понятия ОТНОШЕНИЯ. Что есть отношения - это далеко не очевидный момент. И только тогда, когда определение дано, можно начать анализ на тему, как зафиксировать эти отношения и как ими управлять. Мы также отвечаем на вопросы: почему уходят Ваши клиенты, какие есть возможности для их сегментации, как можно оценить клиента в краткосрочном периоде, как оценить отдачу от клиента в ходе всего жизненного цикла. Клиенты, отток, операционная стратегия, сегментация, лояльность - во всем этом мы готовы предоставить наши знания и опыт:
-
Периодический/разовый опрос или мониторинг удовлетворенности клиентов (методология «Voice of the Customer» - «Голос Клиента»).
-
Выделение потребительских сегментов и сегментация потребителей.
-
Определение основных мотивов и причин ухода клиента, а также разработка плана действий для их устранения.
-
Анализ «жизненного цикла» клиента по основным клиентским сегментам.
-
Оценка эффективности каналов сбыта посредством анализа информационных потоков, загрузки и гибкости точек входа, анализа принятых KPI каналов.
-
Обоснование необходимости и преимуществ от внедрения CRM-системы.
-
Разработка стратегии и плана внедрения систем и процессов, направленных на управление отношениями с клиентами (CRM).
-
Дизайн процессов продаж и обслуживания в очных и дистанционных каналах. Содействие автоматизации процессов и построению системы отчетности.
-
Обоснование инвестиций в обслуживание клиентов, принимая во внимание прямые и организационные затраты.
-
Обучение: "CRM, как операционная стратегия, направленная на рост лояльности клиентов, рост продаж и повышение качества обслуживания".
Выгоды для наших Заказчиков и их бизнеса:
-
Информационная готовность к любым изменениям в рыночной ситуации.
-
Сокращение оттока клиентов, обоснование использования основных рычагов поддержания лояльности.
-
Устойчивая клиентская база по целевым клиентским сегментам. Своевременное удовлетворение ожиданий клиентов.
-
Информационно-аналитическая поддержка маркетинга и продаж: анализ потребительских сегментов: доходы, предпочтения, отток, качество обслуживания и т.п.
-
Фокус на прибыльных и развивающихся клиентах, микросегментация.
-
Экономическое обоснование внедрения CRM процессов и систем.
-
Готовый дизайн целевых процессов продаж и обслуживания, основанный на богатом опыте наших консультантов.
-
Четкое разделение услуг и обслуживания.
-
Целевое предложение программ повышения лояльности.
-
Выполнение плана продаж меньшими затратами.
По концепции CRM мы читаем специализированный семинар.
Наши контакты
Офис компании
105082, г.Москва, Спартаковский переулок, дом 2, строение 1
(495) 922-1240