CRM: управление взаимоотношениями с клиентами

• Методологический аспект: как выстроить работу компании вокруг потребностей клиента.
• Технологический аспект: дизайн процессов и проектирование / внедрение системы класса CRM. 

C методологической точки зрения требуется ответить на следующие вопросы:

• Почему мои клиенты уходят? Каким образом соответствовать их требованиям?

• Каковы ожидания моих клиентов и как привести мои продукты и процессы в соответствие с этими ожиданиями?

• Когда мы узнаем об оттоке клиентов и предусмотрен ли нами план реагирования на действия конкурентов?

• По каким каналам мои клиенты взаимодействуют с моей компанией, и по каким они хотели бы взаимодействовать?

• Каким образом увеличить прибыль от инвестиций в маркетинг и продажи?

• Сколько следует инвестировать в обслуживание клиентов, и какие услуги/продукты являются наиболее значимыми?

• CRM – действительно ли мы знаем всё о наших клиентах и обладаем способностью это проанализировать?

• CRM – как внедрить и получить бизнес-преимущества?

• какую CRM систему внедрить?
• как правильно ее интегрировать в существующий системный ИТ-ландшафт.

Способы решения проблем Заказчика (наши услуги в области CRM)

CRM - наша ключевая компетенция. Чаще всего мы выполняем заказы на оказание содействия в решении технологических вопросов:

• разработка требований к CRM-системе,
• проектирование интеграций CRM-системы,
• проектирование workflow в CRM или BPM-системе.

Успех внедрения систем класса CRM (автоматизация клиентских процессов) зависит, прежде всего, от правильного определения понятия ОТНОШЕНИЯ. Что есть отношения - это далеко не очевидный момент. И только тогда, когда определение дано, можно начать анализ на тему, как зафиксировать эти отношения и как ими управлять. Мы также отвечаем на вопросы: почему уходят Ваши клиенты, какие есть возможности для их сегментации, как можно оценить клиента в краткосрочном периоде, как оценить отдачу от клиента в ходе всего жизненного цикла. Клиенты, отток, операционная стратегия, сегментация, лояльность - во всем этом мы готовы предоставить наши знания и опыт:

• Периодический/разовый опрос или мониторинг удовлетворенности клиентов (методология «Voice of the Customer» - «Голос Клиента»).

• Выделение потребительских сегментов и сегментация потребителей.

• Определение основных мотивов и причин ухода клиента, а также разработка плана действий для их устранения.

• Анализ «жизненного цикла» клиента по основным клиентским сегментам.

• Оценка эффективности каналов сбыта посредством анализа информационных потоков, загрузки и гибкости точек входа, анализа принятых KPI каналов.

• Обоснование необходимости и преимуществ от внедрения CRM-системы.

• Разработка стратегии и плана внедрения систем и процессов, направленных на управление отношениями с клиентами (CRM).

• Дизайн процессов продаж и обслуживания в очных и дистанционных каналах. Содействие автоматизации процессов и построению системы отчетности.

• Обоснование инвестиций в обслуживание клиентов, принимая во внимание прямые и организационные затраты.

• Обучение: "CRM, как операционная стратегия, направленная на рост лояльности клиентов, рост продаж и повышение качества обслуживания".

Выгоды для наших Заказчиков и их бизнеса:

• Информационная готовность к любым изменениям в рыночной ситуации.

• Сокращение оттока клиентов, обоснование использования основных рычагов поддержания лояльности.

• Устойчивая клиентская база по целевым клиентским сегментам. Своевременное удовлетворение ожиданий клиентов.

• Информационно-аналитическая поддержка маркетинга и продаж: анализ потребительских сегментов: доходы, предпочтения, отток, качество обслуживания и т.п.

• Фокус на прибыльных и развивающихся клиентах, микросегментация.

• Экономическое обоснование внедрения CRM процессов и систем.

• Готовый дизайн целевых процессов продаж и обслуживания, основанный на богатом опыте наших консультантов.

• Четкое разделение услуг и обслуживания.

• Целевое предложение программ повышения лояльности.

• Выполнение плана продаж меньшими затратами.

 К общему списку услуг >>>

По концепции CRM мы читаем специализированный семинар.