CRM
Наше видение проблем Заказчика в области CRM (Customer Relationship Management) делится на два аспекта:
- Методологический аспект: как выстроить работу компании вокруг потребностей клиента
- Технологический аспект: дизайн процессов и проектирование / внедрение системы класса CRM
C методологической точки зрения требуется ответить на следующие вопросы:
- Почему мои клиенты уходят? Каким образом соответствовать их требованиям?
- Каковы ожидания моих клиентов и как привести мои продукты и процессы в соответствие с этими ожиданиями?
- Когда мы узнаем об оттоке клиентов и предусмотрен ли нами план реагирования на действия конкурентов?
- По каким каналам мои клиенты взаимодействуют с моей компанией, и по каким они хотели бы взаимодействовать?
- Каким образом увеличить прибыль от инвестиций в маркетинг и продажи?
- Сколько следует инвестировать в обслуживание клиентов, и какие услуги/продукты являются наиболее значимыми?
- CRM — действительно ли мы знаем всё о наших клиентах и обладаем способностью это проанализировать?
- CRM — как внедрить и получить бизнес-преимущества?
Примечание: концепция CRM имеет несколько этапов своего развития от «Customer Centricity» до «Cusomer Experience».
С технологической точки зрения возникает, как правило, два вопроса:
- какую CRM систему внедрить?
- как правильно ее интегрировать в существующий системный ИТ-ландшафт?
Способы решения проблем Заказчика (наши услуги в области CRM)
CRM — наша ключевая компетенция. Чаще всего мы выполняем заказы на оказание содействия в решении технологических вопросов:
- разработка требований к CRM-системе
- проектирование интеграций CRM-системы
- проектирование workflow в CRM или BPM-системе
Успех внедрения систем класса CRM (автоматизация клиентских процессов) зависит, прежде всего, от правильного определения понятия ОТНОШЕНИЯ. Что есть отношения? — это далеко не очевидный момент. И только тогда, когда определение дано, можно начать анализ на тему, как зафиксировать эти отношения и как ими управлять. Мы также отвечаем на вопросы: почему уходят Ваши клиенты, какие есть возможности для их сегментации, как можно оценить клиента в краткосрочном периоде, как оценить отдачу от клиента в ходе всего жизненного цикла. Клиенты, отток, операционная стратегия, сегментация, лояльность — во всем этом мы готовы предоставить наши знания и опыт:
- Периодический/разовый опрос или мониторинг удовлетворенности клиентов (методология «Voice of the Customer» — «Голос Клиента»)
- Выделение потребительских сегментов и сегментация потребителей
- Определение основных мотивов и причин ухода клиента, а также разработка плана действий для их устранения
- Анализ «жизненного цикла» клиента по основным клиентским сегментам
- Оценка эффективности каналов сбыта посредством анализа информационных потоков, загрузки и гибкости точек входа, анализа принятых KPI каналов
- Обоснование необходимости и преимуществ от внедрения CRM-системы
- Разработка стратегии и плана внедрения систем и процессов, направленных на управление отношениями с клиентами (CRM)
- Дизайн процессов продаж и обслуживания в очных и дистанционных каналах. Содействие автоматизации процессов и построению системы отчетности
- Обоснование инвестиций в обслуживание клиентов, принимая во внимание прямые и организационные затраты
- Обучение: «CRM, как операционная стратегия, направленная на рост лояльности клиентов, рост продаж и повышение качества обслуживания»
Выгоды для наших Заказчиков и их бизнеса:
- Информационная готовность к любым изменениям в рыночной ситуации
- Сокращение оттока клиентов, обоснование использования основных рычагов поддержания лояльности
- Устойчивая клиентская база по целевым клиентским сегментам. Своевременное удовлетворение ожиданий клиентов
- Информационно-аналитическая поддержка маркетинга и продаж: анализ потребительских сегментов: доходы, предпочтения, отток, качество обслуживания и т.п.
- Фокус на прибыльных и развивающихся клиентах, микросегментация
- Экономическое обоснование внедрения CRM процессов и систем
- Готовый дизайн целевых процессов продаж и обслуживания, основанный на богатом опыте наших консультантов
- Четкое разделение услуг и обслуживания
- Целевое предложение программ повышения лояльности
- Выполнение плана продаж меньшими затратами
Список услуг
