Комплексная трансформация оператора связи МОТИВ

Заказчик — региональный оператор мобильной связи и услуг широкополосного доступа «МОТИВ».

Перед заказчиком стояла задача трансформации для достижения нового уровня облуживания клиентов и нового качества информации. В терминах ИТ-ландшафта это означало внедрение CRM и ПАК КЦ. Ранее системы класса CRM не было, таким образом нам нужно было выявить какие функции унаследованных систем должны быть перенесены в CRM, как обеспечить оператору 360-view по клиенту, как организовать единую точку регистрации всех обращений, голосовых, письменных, очных; как увязать все в едином интегрированном решении с минимальным влиянием на бизнес и разработку.

Команда «Марк Аврелий» была привлечена к участию с самого начала проекта, начиная с разработки целевой архитектуры и составления ТЗ, и до завершения проекта запуском целевых процессов в коммерческую эксплуатацию. Разработка и запуск процессов осуществились поэтапно. Это повышало сложность проектирования и управления проектом, однако снижало нагрузку на всех участников и риски для бизнеса. Общая продолжительность проекта составила 2 года.

Задачи, выполненные командой архитекторов и бизнес-аналитиков «Марк Аврелий» для МОТИВ:

Построение целевых бизнес-процессов клиентского обслуживания и Service Desk:

  • Модернизация КЦ: запуск омниканальных коммуникаций в КЦ и построение единой точки коммуникации в CRM
  • CRM: Все процессы клиентского обслуживания по всем видам клиентов и линиям бизнеса
  • Интернет-магазин: Order fulfilment с проработкой всех нюансов обработки заказов
  • Service Desk: Инцидент-менеджмент, ЗНО, ЗНИ
  • Inventory: Учет ИТ и Телеком-активов, учет коммерческих продуктов и подключенных услуг, учет сети точек продаж и дилеров

Построение целевой функциональной и интеграционной архитектуры предприятия для внедрения новых систем:

  • Инвентаризация и описание ИТ-ландшафта
  • Реализовано 107 инфопотоков
  • Разработаны ТЗ на CRM, BPM, Inventory: более 1200 требований

Проектирование модели данных и концепции наполнения каталогов:

  • Клиентская модель для CRM в соответствии с SID TM Forum
  • Модель Обращений и Кейсов, включая претензии, запросы, заявки Сервис-деск, инциденты, согласования и т.д.
  • Модель Продуктов и Услуг, ресурсно-сервисная модель
  • Модель Точек продаж, Дилеров, Партнеров, Подрядчиков, Сотрудников
  • Модель Заказов и наполнения корзины для интернет-магазина

Проработка детальных решений с бизнес-заказчиками и разработчиками систем:

  • Согласование решений с Коммерческим блоком, Абон. обслуживанием, Дирекцией ИТ, Технической дирекцией
  • Детализация требований и интеграций, постановка задач для разработчиков CRM/BPM (Naumen), KЦ (Avaya), a также Интернет-магазин и ЛК


Разработка ПиМИ и проведение Приемо-сдаточных испытаний с бизнес-заказчиками

Запуск целевых процессов в коммерческую эксплуатацию:

  • Планирование этапности запуска процессов с учетом непрерывности бизнеса
  • Подготовка регламентов совместно с бизнес-заказчиками
  • Проведении обучения

Ведение архитектурного репозитория в специализированном программном обеспечении QPR Enterprise Architect

  • Репозиторий схем бизнес-процессов
  • Репозиторий моделей данных
  • Реестры инфопотоков, функций систем, функций подразделений, требований и т.д.
  • Трассировка взаимовлияний: инфопотоки на бизнес-процессы, требования на функции-систем, объекты данных на бизнес-процессы и т.д.

Управление проектом внедрения в роле генподрядчика, включая:

  • Построение и контроль выполнения плана работ
  • Организация мероприятий по продвижению задач

Каковы были наиболее интересные задачи и где нас ждало много подводных камней?

  • Сопряжение клиентского обслуживания и внутреннего сервис деска в единой системе CRM-BPM, разработка каталога услуг и концепции его расширения
  • Построение клиентской модели для учета разных клиентских сегментов и линий бизнеса — масс-маркет (B2C), клиенты B2B, ИТ-партнеры, Подрядчики, Операторы связи; Концепция разграничения прав доступа
  • Интеграция Avaya Call-center с CRM: необходима максимальная автоматизация регистрации обращений, идентификации клиента, сохранения полной истории коммуникаций
  • Организация работы Интернет-магазина с учетом всех нюансов обработки заказов; каждый боковой сценарий по сложности не уступает линейному
  • Организация учета выполненных операций с точки зрения расчета вознаграждений и ошибок специалистов: нужно уметь фиксировать это так, чтобы от сотрудников не требовалось никаких дополнительных действий и была полная защита от фрода
  • Построение системы отчетов для контроля

Данный проект получил звание лаурета на конкурсе «Лучший BPM-проект 2021 года». Материалы конкурса доступны по ссылке.



Список всех проектов