Комплексная трансформация оператора связи МОТИВ
Заказчик — региональный оператор мобильной связи и услуг широкополосного доступа «МОТИВ».
2018-2020 год. Перед заказчиком стояла задача трансформации для достижения нового уровня облуживания клиентов и нового качества информации. В терминах ИТ-ландшафта это означало внедрение CRM и ПАК КЦ. Ранее системы класса CRM не было, таким образом нам нужно было выявить какие функции унаследованных систем должны быть перенесены в CRM, как обеспечить оператору 360-view по клиенту, как организовать единую точку регистрации всех обращений, голосовых, письменных, очных; как увязать все в едином интегрированном решении с минимальным влиянием на бизнес и разработку.
Команда «Марк Аврелий» была привлечена к участию с самого начала проекта, начиная с разработки целевой архитектуры и составления ТЗ, и до завершения проекта запуском целевых процессов в коммерческую эксплуатацию. Разработка и запуск процессов осуществились поэтапно. Это повышало сложность проектирования и управления проектом, однако снижало нагрузку на всех участников и риски для бизнеса. Общая продолжительность проекта составила 2 года.
Задачи, выполненные командой архитекторов и бизнес-аналитиков «Марк Аврелий» для МОТИВ:
Построение целевых бизнес-процессов клиентского обслуживания и Service Desk:
- Модернизация КЦ: запуск омниканальных коммуникаций в КЦ и построение единой точки коммуникации в CRM
- CRM: Все процессы клиентского обслуживания по всем видам клиентов и линиям бизнеса
- Интернет-магазин: Order fulfilment с проработкой всех нюансов обработки заказов
- Service Desk: Инцидент-менеджмент, ЗНО, ЗНИ
- Inventory: Учет ИТ и Телеком-активов, учет коммерческих продуктов и подключенных услуг, учет сети точек продаж и дилеров
Построение целевой функциональной и интеграционной архитектуры предприятия для внедрения новых систем:
- Инвентаризация и описание ИТ-ландшафта
- Реализовано 107 инфопотоков
- Разработаны ТЗ на CRM, BPM, Inventory: более 1200 требований
Проектирование модели данных и концепции наполнения каталогов:
- Клиентская модель для CRM в соответствии с SID TM Forum
- Модель Обращений и Кейсов, включая претензии, запросы, заявки Сервис-деск, инциденты, согласования и т.д.
- Модель Продуктов и Услуг, ресурсно-сервисная модель
- Модель Точек продаж, Дилеров, Партнеров, Подрядчиков, Сотрудников
- Модель Заказов и наполнения корзины для интернет-магазина
Проработка детальных решений с бизнес-заказчиками и разработчиками систем:
- Согласование решений с Коммерческим блоком, Абон. обслуживанием, Дирекцией ИТ, Технической дирекцией
- Детализация требований и интеграций, постановка задач для разработчиков CRM/BPM (Naumen), KЦ (Avaya), a также Интернет-магазин и ЛК
ПМИ
- Разработка программы и методики испытаний
- Проведение приемо-сдаточных испытаний с бизнес-заказчиками
Запуск целевых процессов в коммерческую эксплуатацию:
- Планирование этапности запуска процессов с учетом непрерывности бизнеса
- Подготовка регламентов совместно с бизнес-заказчиками
- Проведении обучения
Ведение архитектурного репозитория в специализированном программном обеспечении QPR Enterprise Architect
- Репозиторий схем бизнес-процессов
- Репозиторий моделей данных
- Реестры инфопотоков, функций систем, функций подразделений, требований и т.д.
- Трассировка взаимовлияний: инфопотоки на бизнес-процессы, требования на функции-систем, объекты данных на бизнес-процессы и т.д.
Управление проектом внедрения в роле генподрядчика, включая:
- Построение и контроль выполнения плана работ
- Организация мероприятий по продвижению задач
Каковы были наиболее интересные задачи и где нас ждало много подводных камней?
- Сопряжение клиентского обслуживания и внутреннего сервис деска в единой системе CRM-BPM, разработка каталога услуг и концепции его расширения
- Построение клиентской модели для учета разных клиентских сегментов и линий бизнеса — масс-маркет (B2C), клиенты B2B, ИТ-партнеры, Подрядчики, Операторы связи; Концепция разграничения прав доступа
- Интеграция Avaya Call-center с CRM: необходима максимальная автоматизация регистрации обращений, идентификации клиента, сохранения полной истории коммуникаций
- Организация работы Интернет-магазина с учетом всех нюансов обработки заказов; каждый боковой сценарий по сложности не уступает линейному
- Организация учета выполненных операций с точки зрения расчета вознаграждений и ошибок специалистов: нужно уметь фиксировать это так, чтобы от сотрудников не требовалось никаких дополнительных действий и была полная защита от фрода
- Построение системы отчетов для контроля
Данный проект получил звание лаурета на конкурсе «Лучший BPM-проект 2021 года». Материалы конкурса доступны по ссылке.
Список всех проектов