Контакт-центры

Контактные центры, дистанционные контактные центры, центры обработки вызовов, центры взаимодействия с клиентом — организационно-технические образования в составе крупных компаний (в том числе операторов связи), которые оснащены аппаратными средствами приема и обработки массовых обращений клиентов по таким каналам, как ТЕЛЕФОН, e-MAIL, SKYPE, WhatsApp и т.п. Как правило, такие центры концентрируют обработку большого потока телефонных вызовов и оснащены аппаратными средствами распределения и маршрутизации вызовов. В составе центра работают операторы количеством от десятков до сотен (иногда тысячи) человек. Некоторые центры предоставляют услуги аутсорсинга функций приема и обработки обращений для компаний, которые не могут позволить себе полноценное решение в области дистанционного обслуживания клиентов. Иногда принятие решения в пользу аутсорсинга функции обработки вызовов и приема обращений основывается на непредсказуемом характере нагрузки на центр обработки.

Отдельные центры обработки работают не только по входящим обращениям (вызовам), но также генерируют существенный поток исходящих вызовов. Исходящие потоки состоят из маркетиновых кампаний, направленных на опросы, исследования и продажи.

Многие центры обработки оснащены системами класса CRM. Системы такого класса позволяют не только быстро найти информацию об обратившемся клиенте, но также позволяют поддержать специалиста контакт-центра предоставлением различной информации о клиенте или для клиента. Системы класса CRM позволяют также передать вызов клиента с 1-й линии центра на вторую линию. Передача вызова может осуществляться как on-line, так и off-line через механизмы передачи сообщений внутри CRM. Наиболее продвинутые CRM-системы обеспечивают сквозной workflow по запросу клиента, объединяя усилия специалистов 1-й, 2-й, 3-й линии для решения клиентского обращения.

Ниже описано наше видение проблематики предприятий или сервисных компаний и описание наших консалтинговых услуг в данной области.

Наше видение проблем заказчика в области работы контактных центров

  • Не ведется мониторинг статистики обращений. В результате трудно сделать суждение на тему, какие именно запросы клиентов создают максимальную нагрузку на центр обработки
  • Не оптимальное распределение персонала между линиями обработки. В результате одни линии перегружены, другие недогружены
  • Операторы не оснащены инструментами, позволяющими решать запросы клиентов с первого вызова. В результате растет время обработки запросов
  • Перегрузка отдельных высококвалифицированных специалистов
  • Не внедрена система класса workflow, что не позволяет внедрить типовые маршруты решения клиентских запросов
  • Нет средств сквозного мониторинга решения клиентскиз запросов по всем линиям обработки и за их пределами. В результате нет возможности устновить и контролировать SLA обработки клиентских обращений
  • Не все формы обращений (sms, skype, телефон, факс, мейл и т.п.) поддерживаются центром обработки

Способы решения проблем заказчика [в области контактных центров и центров обработки вызовов]

  • Исследование, моделирование и оптимизация процессов работы центра обработки вызовов
  • Описание процессов с целью подготовки контакт-центра к внедрению CRM-системы
  • Анализ нагрузки на центр обработки вызовов по данным заказчика с целью поиска узких мест обработки
  • Выполнение мероприятий, направленных на рост показателя First Call Resolution
  • Перераспределение специалистов между линиями в условиях дефицита узкопрофильных специалистов
  • Разработка требований к CRM-системе для автоматизации всех линий поддержки клиентов, включая и те линии поддержки, которые не входят в состав центра обработки
  • Анализ и моделирование таких сквозных бизнес-процессов, как техническая поддержка пользователей, продажи, управление услугами, претензионная работа, информационно-справочное обслуживание
  • Помощь заказчику в выборе и внедрении систем автоматизации контакт-центров, включая системы класса CRM
  • Для телекома: нормирование процессов обработки вызовов по eTOM

Выгоды для бизнеса наших заказчиков:

  • Сокращение персонала центра обработки вызовов
  • Рост показателей, характеризующих объем запросов, решенных с первого вызова
  • Сокращение времени обработки клиентских запросов
  • Сокращение времени ожидания (очереди) на дозвон в ЦОО (ЦВК, Call Center, контакт-центр)
  • Оптимизация использования высококвалифицированных специалистов


Список услуг