CRM: управление взаимоотношениями с клиентами

Наше видение проблем Заказчика в области CRM (Customer relationship management) делится на два аспекта:
  • Методологический аспект: как выстроить работу компании вокруг потребностей клиента.
  • Технологический аспект: дизайн процессов и проектирование / внедрение системы класса CRM. 

C методологической точки зрения требуется ответить на следующие вопросы:

  • Почему мои клиенты уходят? Каким образом соответствовать их требованиям?

  • Каковы ожидания моих клиентов и как привести мои продукты и процессы в соответствие с этими ожиданиями?

  • Когда мы узнаем об оттоке клиентов и предусмотрен ли нами план реагирования на действия конкурентов?

  • По каким каналам мои клиенты взаимодействуют с моей компанией, и по каким они хотели бы взаимодействовать?

  • Каким образом увеличить прибыль от инвестиций в маркетинг и продажи?

  • Сколько следует инвестировать в обслуживание клиентов, и какие услуги/продукты являются наиболее значимыми?

  • CRM – действительно ли мы знаем всё о наших клиентах и обладаем способностью это проанализировать?

  • CRM – как внедрить и получить бизнес-преимущества?


Примечание: концепция CRM имеет несколько этапов своего развития от "Customer Centricity" до "Cusomer Experience".

С технологической точки зрения возникает, как правило, два вопроса:
  • какую CRM систему внедрить?
  • как правильно ее интегрировать в существующий системный ИТ-ландшафт.

 

Способы решения проблем Заказчика (наши услуги в области CRM)

CRM - наша ключевая компетенция. Чаще всего мы выполняем заказы на оказание содействия в решении технологических вопросов:

  • разработка требований к CRM-системе,
  • проектирование интеграций CRM-системы,
  • проектирование workflow в CRM или BPM-системе.

Успех внедрения систем класса CRM (автоматизация клиентских процессов) зависит, прежде всего, от правильного определения понятия ОТНОШЕНИЯ. Что есть отношения - это далеко не очевидный момент. И только тогда, когда определение дано, можно начать анализ на тему, как зафиксировать эти отношения и как ими управлять. Мы также отвечаем на вопросы: почему уходят Ваши клиенты, какие есть возможности для их сегментации, как можно оценить клиента в краткосрочном периоде, как оценить отдачу от клиента в ходе всего жизненного цикла. Клиенты, отток, операционная стратегия, сегментация, лояльность - во всем этом мы готовы предоставить наши знания и опыт:

  • Периодический/разовый опрос или мониторинг удовлетворенности клиентов (методология «Voice of the Customer» - «Голос Клиента»).

  • Выделение потребительских сегментов и сегментация потребителей.

  • Определение основных мотивов и причин ухода клиента, а также разработка плана действий для их устранения.

  • Анализ «жизненного цикла» клиента по основным клиентским сегментам.

  • Оценка эффективности каналов сбыта посредством анализа информационных потоков, загрузки и гибкости точек входа, анализа принятых KPI каналов.

  • Обоснование необходимости и преимуществ от внедрения CRM-системы.

  • Разработка стратегии и плана внедрения систем и процессов, направленных на управление отношениями с клиентами (CRM).

  • Дизайн процессов продаж и обслуживания в очных и дистанционных каналах. Содействие автоматизации процессов и построению системы отчетности.

  • Обоснование инвестиций в обслуживание клиентов, принимая во внимание прямые и организационные затраты.

  • Обучение: "CRM, как операционная стратегия, направленная на рост лояльности клиентов, рост продаж и повышение качества обслуживания".

Выгоды для наших Заказчиков и их бизнеса:

  • Информационная готовность к любым изменениям в рыночной ситуации.

  • Сокращение оттока клиентов, обоснование использования основных рычагов поддержания лояльности.

  • Устойчивая клиентская база по целевым клиентским сегментам. Своевременное удовлетворение ожиданий клиентов.

  • Информационно-аналитическая поддержка маркетинга и продаж: анализ потребительских сегментов: доходы, предпочтения, отток, качество обслуживания и т.п.

  • Фокус на прибыльных и развивающихся клиентах, микросегментация.

  • Экономическое обоснование внедрения CRM процессов и систем.

  • Готовый дизайн целевых процессов продаж и обслуживания, основанный на богатом опыте наших консультантов.

  • Четкое разделение услуг и обслуживания.

  • Целевое предложение программ повышения лояльности.

  • Выполнение плана продаж меньшими затратами.


 К общему списку услуг >>>

По концепции CRM мы читаем специализированный семинар.

«Он все разбирал во всех подробностях, словно на досуге, спокойно, по порядку, терпеливо, соответственно сути дела»
 

Наши контакты

Офис компании

115093, г.Москва, ул.Павловская, дом 18

(495) 922-1240

info@consulo.ru